Ik heb wel eens geprobeerd support te krijgen voor apparatuur, diensten of software via e-mail. Dat kunt u beter vergeten. Even Googelen op het Internet levert meer en betere informatie op. Maar los daarvan krijg ik sterk de indruk dat deze e-mail support geheel en al door een computer gedaan wordt.
Ik geef een voorbeeld: Ik heb bij mijn bank (de ABN AMRO) gevraagd waarom ik op mijn (met name genoemde) smartphone, die volgens de website van de bank aan alle systeemeisen voldoet, niet kon inloggen bij Internetbankieren via de GPRS dienst van Orange: Orange World. Ik kreeg een mail terug met (ongeveer) de volgende tekst:
Hartelijk dank voor uw vraag per e-mail. Door uw vraag kunnen wij onze service verder verbeteren.
Tot onze spijt moeten wij u meedelen dat uw telefoon niet geschikt is voor Internetbankieren via de Orange World site, omdat uw telefoon niet aan de door ons gestelde beveiligingseisen voldoet. De systeemeisen kunt u vinden op de pagia (etc.) Voor verdere informatie kunt u contact opnemen met de helpdesk van Orange.
En wat denkt u? De telefonische helpdesk van Orange verwees mij naar de bank. En zo was de cirkel rond.
Niet alleen heb ik niets aan zo'n antwoord (noch dat van de bank, noch dat van Orange), maar het lijkt er verdacht veel op dat er aan het antwoord van de bank geen levend wezen te pas gekomen is. Intelligente software heeft in mijn vraag - denk ik - een aantal trefwoorden opgezocht, en de volgende trefwoorden gevonden: - Internetbankieren, smartphone en - Orange World. Toen had de software voldoende informatie om de in de vorige alinea weergegeven mail te genereren.
U gelooft mij niet? Dan geef ik een tweede voorbeeld, bij dezelfde bank. Ik had een vraag over de prijsstelling voor het gebruik van een bepaalde dienst. Wat ik wilde weten kon niet afgeleid worden uit de pagina over de prijsstelling van die dienst. Op mijn e-mail kreeg ik (ongeveer) het volgende antwoord:
Hartelijk dank voor uw vraag per e-mail. Door uw vraag kunnen wij onze service verder verbeteren.
De prijsstelling voor onze dienst z kunt u vinden op onze Internetpagina: http://www.xxx/yyy.
De overeenkomst met het vorige antwoord is frappant. Dit antwoord is alleen nog korter, want de enige relevante trefwoorden die de software kon vinden waren - dienst z en -prijs. Daaruit werd - naar mijn overtuiging - de bovenstaande e-mail gegenereerd.
Ik heb met twee andere instellingen soortgelijke ervaringen. Dit heeft mij in mijn opvatting gesterkt dat er aan veel support-antwoorden per e-mail geen levend wezen meer te pas komt.
Kortom: Voor mij geen support per e-mail meer, maar Google!! Daar heb ik weliswaar voor de bovenstaande voorbeelden niets aan, maar in de andere gevallen waarin e-mail support tot niets leidde (afgezien van antwoorden zonder enig nut) heeft het resultaat opgeleverd.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten