XMS

Ik heb hier wel eens geklaagd over de bereikbaarheid en de service van Ziggo. Nou, alles blijkt toch altijd nog veel erger te kunnen. Ik heb de afgelopen week voor een zwaar invalide dame bemiddeld bij XMS om een monteur aan haar deur te krijgen, omdat ze plotseling geen tv en geen internet meer had. Nou, dat heb ik geweten! Hoewel ik een paar jaar geleden voor diezelfde dame prima en snel contact gehad heb met de servicedesk van XMS, is die servicedesk nu zeer, zeer moeilijk bereikbaar.

Telefonisch is hij absoluut, helemaal, totaal niet bereikbaar. De hele week heb ik, nadat ik met het 088-nummer verbinding had, (INTERlokaal tarief!) uitsluitend een stem gehoord met de mededeling "Het is drukker dan gebruikelijk, wij raden u aan om op een later tijdstip nog eens te bellen".  Goede service, zult u misschien denken, maar als na een week proberen blikt dat dit de standaard "ringtone" van XMS is, word je minder gelukkig. Je wilt tenslotte een storing melden en wel zo snel mogelijk. Kortom, je kunt ook blijven hangen en wachten.

Ik heb dat, tegen het uitdrukkelijke advies van XMS in, toch een aantal malen gedaan, in de hoop dat er zich ooit een medewerker of een callcenter zou melden. Dat is ijdele hoop gebleken. Ik heb de complete gitaarwerken van een (waarschijnlijk Spaanse) componist gehoord, maar daar betaal je je interlokale telefoontarief niet voor. Een cd kopen is een stuk voordeliger. Tijdens deze gitaarmuziek kreeg ik geen enkele aanduiding hoe lang het concert nog zou gaan duren. Bij andere instellingen wordt het aantal wachtenden nog wel eens genoemd of er wordt gemeld dat je in de wacht staat en dat het nog even kan duren, maar dat je zo snel mogelijk geholpen wordt. Bij XMS is er ononderbroken concert.

De vraag doet zich dan ook voor hoe je die servicedesk ooit moet bereiken als je geen internet hebt, en als je ook nog eens telefonie van XMS afneemt. Ik zou het niet weten. Een papieren brief schrijven is dan de enige mogelijkheid, lijkt me. Maar hoe ang duurt het voordat die gelezen wordt? En krijg je daar ooit een antwoord op? Maar goed, de genoemde dame heeft mij als tussenpersoon, en ik heb geen internet of telefonie van XMS, en na deze ervaring neem ik dat ook nooit, never niet.

Ik ontdekte - na een dag bellen - via Google dat XMS ook een Twitter-account heeft. Daar heb je natuurlijk weinig aan als je internet het niet doet, maar dat is een manier om iemand anders te vragen om voor je aan de slag te gaan. En ik moet zeggen dat er op Twitter-berichten aan XMS wel, en nog vrij snel ook, gereageerd wordt. Op die manier kun je in ieder geval je storing melden, als je iemand weet die dat voor je wil doen. Dan ontstaat een e-mail contact. Dan weet je dat je storing gemeld is. Helaas heeft XMS nogal ruime algemene voorwaarden: er wordt op je storing gerageerd binnen vijf werkdagen (een week dus). Dat wordt dus wachten en je ergeren.

In het geval waarin ik bemiddelde is nu - na vier dagen wachten - een afspraak gemaakt die nog net binnen de termijn van vijf werkdagen valt. Gelukkig zitten de Kerstdagen er niet tussen! Als u dus een abonnement bij XMS wilt nemen, houd er dan rekening mee dat u bij een storing een week zonder tv, internet en telefonie zit. Daar tekent u voor als u het abonnement neemt. Ik vind dat niet aanvaardbaar en Zelfs Ziggo reageert (een stuk) sneller (en is telefonisch voor mij altijd bereikbaar geweest).

Ik heb - toen er eenmaal e-mail contect was - dagelijks geïnformeerd wat de status van de afhandeling was en of er voor een zwaar invalide kant niet wat spoed achter geazet kon worden. Deze mevrouw is voor haar contact met de buitenwereld tenslotte vrijwel helemaal afhankelijk van haar internet. Het enige dat ik te lezen kreeg over de afhandeling was het bestaan van de termijn van vijf werkdagen. En mevrouw heeft op zaterdagmiddag gehoord dat er maandag een monteur komt.

Conclusie: XMS is - of was in ieder geval de afgelopen week, inclusief de zaterdag - telefonisch volstrekt onbereikbaar. Het heeft me vele euro's aan interlokale telefoonkosten gekost om het - tegen beter weten in - toch te proberen. Je wilt in eerste instantie tenslotte je storing melden en in tweede instantie weten wat de status is. De mededeling dat het drukker is dan gebruikelijk en dat je aangeraden wordt om op een later tijdstip terug te bellen is daar weinig behulpzaam bij. "Het aantal wachtenden voor u is nog 24" of welk ander getal dan ook, zou een stuk nuttiger zijn dan die ononderbroken gitaarmuziek.

Als u dus in de onaangename situatie terecht komt dat u een storing moet melden aan XMS, vraag dan een kennis die nog wel internet heeft om via het Twitter-account van XMS de storing ter melden. Blijkbaar is dat de enige menier waarop deze organisatie bereikbaar is. Wat mij betreft komt XMS glansrijk in aanmerking voor een ijskoude douche van TROS Radar!