Ik heb hier eerder een erg negatief verhaal over de klantenservice van Ziggo geschreven, en voor de betreffende medewerker geldt dat verhaal nog onverkort. Maar vandaag heb ik gemerkt dat er ook verstandige medewerkers bij de klantenservice van Ziggo werken.
Ik had vanaf gisteravond geen internet, en heb daar vanochtend over gebeld. De eerste medewerker die ik aan de lijn kreeg deed mij alweer huiveren. "Werkt u met een signaal rechtsreeeks vanaf het modem, of gebruikt u een draadloos signaal, via een router?" Omdat de klacht zich in of vóór het modem bevond (de lampjes van het modem beleven niet allemaal branden, maar een ervan knipperde) leek me dat niet relevant.
Ook de opmerking van de eerste medewerker die ik sprak, dat de lampjes soms wel eens knipperen, en dat dat niets zegt deed me rillen. In de handleiding staat duidelijk dat de lampjes allemaal moeten branden, want anders is er iets helemaal mis en moet je contact opnemen met de klantenservice. Toch vond ik de vraag of ik het ook eens wilde proberen rechtstreeks met een kabel vanaf het modem naar de computer niet onredelijk. Dat heb ik dus gedaan en daarna heb ik teruggebeld. Want, zoals ik kon verwachten aan de hand van de gebruiksaanwijzing en mijn gezonde verstand, had ik ook zonder tussenschakeling van de router geen internet.
Ik kreeg nu een andere medewerker aan de lijn en die stelde alleen maar relevante vragen. Hij begon er al mee te veronderstellen dat ik natuurlijk de aansluitingen al gecontroleerd had. (Zijn collega die ik bij een vorige gelegenheid sprak wilde perse dat ik alle aansluitingen in zijn bijzijn, aan de telefoon, controleerde. Nee, de meneer van vandaag zag onmiddellijk dat ik geen Ziggo-IP adres had, maar een locaal (192.168...) adres. De fout lag dus bij Ziggo(!!!) Dat klonk zo ongelofelijk verademend, want bij Ziggo is het vaste prik dat alle fouten aan de kant van de klant liggen. Nee, de meneer die ik nu aan de lijn had zag goed in dat dat nu niet het geval kon zijn. Ik hoefde mijn bloeddruk dus geen tien punten te laten stijgen door een ingehouden wode-aanval.
Hij ging op zijn terminal alles na wat hij na kon gaan, maar hij kon het probleem ter plaatse niet oplossen (en gaf dit ruiterlijk toe) en maakte een afspraak voor de komst van een monteur. Dat kon overigens pas na vijf dagen, niet bepaald super-snel, maar het erhaal is nog niet af.
Toen ik het in de loop van de middag nog eens probeerde, bleek mijn internet het weer te doen! En op de site van Ziggo stond nu ook een internet-storing in mijn postcode-gebied. Dat blijft natuurlijk een moeilijk punt. Waarom wist de klantenservice een paar uur eerder, toen de storing toch echt al bijna 12 uur aan de gang was, niet dat er een storing was? Of is men gelijk na mijn telefoontje gaan zoeken en werd de stroring toen ontdekt? Dat blijft een zwak punt van Ziggo. De klantenservice hoort natuurlijk van alle storingen op te hoogte te zijn.
Hoe dan ook, ik heb het afgesproken bezoek van de monteur via een formulier op de website afgeblazen. En nu maar afwachten of er op de afgesproken dag toch nog een monteur voor de deur staat ...
Geen opmerkingen:
Een reactie posten